Ingénieur Support Technique

Nous sommes à la recherche d'un ingénieur Support Technique qui aura pour mission de fournir un support technique avancé à nos clients et utilisateurs, en résolvant des problèmes complexes liés aux produits, services et technologies.

Descripton du poste:

Nous sommes à la recherche d'un ingénieur Support Technique qui aura pour mission de fournir un support technique avancé à nos clients et utilisateurs, en résolvant des problèmes complexes liés aux produits, services et technologies.

Profil :

• Formation :
  Diplôme d'ingénieur, de master en informatique, télécommunications ou domaine équivalent, ou expérience professionnelle significative.
• Expérience :
  Expérience avérée dans un rôle de support technique de niveau 2/3 ou en tant qu'ingénieure support, avec une forte orientation client et une expertise technique.
• Compétences techniques requises :
• Connaissance approfondie des systèmes d'exploitation : Windows et Linux (installation, configuration, dépannage).
• Maîtrise des concepts réseaux : routage IP, pare-feu, TCP/IP, DNS, DHCP, et utilisation d'outils comme Wireshark pour la résolution de problèmes de connectivité.
• Familiarité avec les langages de script (PowerShell, Python, Bash) pour l'automatisation des tâches et la personnalisation des solutions.
• Expérience avec les bases de données : MS SQL Server (requêtes SQL, installation, monitoring, optimisation).
• Connaissance des technologies de virtualisation (VMware, Hyper-V) et des plateformes cloud (AWS, Azure).
• Maîtrise des outils d'accès à distance (RDP, SSH) pour le dépannage et le support.
• Compréhension des processus de déploiement logiciel et des systèmes de contrôle de version (Git, SVN).
• Expérience avec les systèmes de téléphonie (ex. Asterisk, SIP) est un atout.
• Compétences générales :
• Excellentes compétences en dépannage technique et en résolution de problèmes complexes.
• Capacité à analyser des fichiers journaux, identifier des modèles et extraire des informations pertinentes.
• Forte capacité d'adaptation pour apprendre et maîtriser de nouvelles technologies et outils.
• Gestion du temps et des priorités : capacité à gérer plusieurs tâches dans un environnement dynamique et axé sur les délais.
• Compétences exceptionnelles en communication (écrite et orale), avec la capacité d'expliquer des concepts techniques à des publics non techniques.
• Orientation client avec un engagement fort envers la qualité du service et la satisfaction client.
• Capacité à travailler en autonomie et à collaborer efficacement avec des équipes interfonctionnelles.

Principales responsabilités :

1. Gestion des incidents et problèmes :
• Diagnostiquer et résoudre des problèmes techniques complexes en analysant les symptômes, en identifiant les causes racines et en mettant en œuvre des solutions appropriées.
• Utiliser des techniques de dépannage avancées et des outils spécialisés pour résoudre les incidents.
2. Collaboration interfonctionnelle :
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes de développement, d'infrastructure et de différents niveaux de support pour résoudre les problèmes des clients et fournir un support efficace.
• Partager des informations techniques, coordonner les efforts et communiquer les mises à jour aux parties prenantes.
3. Amélioration des processus et automatisation :
• Identifier les opportunités d'amélioration des processus de support, des flux de travail et des outils.
• Développer des scripts et des solutions d'automatisation pour optimiser les tâches répétitives et améliorer l'efficacité.
4. Gestion de la base de connaissances :
• Créer, mettre à jour et maintenir des articles de la base de connaissances ou de la documentation technique pour faciliter le support en libre-service.
• Documenter les étapes de dépannage, les problèmes connus et les solutions pour promouvoir des pratiques de support cohérentes.
5. Analyse et reporting :
• Analyser les données des tickets de support pour identifier des modèles, des tendances et des problèmes récurrents.
• Fournir des rapports et des recommandations pour réduire les incidents futurs et améliorer l'expérience client.
6. Support technique avancé :
• Assurer un support technique de haut niveau pour les clients, y compris pendant les périodes d'astreinte.
• Participer aux travaux de maintenance et de déploiement en dehors des heures normales de travail si nécessaire.

Heures de travail :

• Les heures de travail sont de 12h à 21h, du lundi au vendredi.
• Une astreinte en rotation est requise pour assurer une assistance technique continue en cas d'urgence.
• Travail occasionnel la nuit et le week-end pendant les périodes de maintenance ou de déploiement.

 Atouts supplémentaires :

• Connaissance des protocoles de téléphonie (Asterisk, SIP).
• Expérience avec des outils de monitoring et d'analyse de logs (ELK Stack, Splunk).
• Certification dans des technologies pertinentes (Cisco, Windows, Linux, MS SQL, VMware).