SUPERVISEUR EXPERIMENTÉ

Le superviseur gère et soutient l’équipe d'agents, en veillant à la qualité des interactions avec les clients et à l'atteinte des objectifs de performance. Il/Elle assure la formation, le suivi et la motivation des agents tout en optimisant les processus pour garantir une efficacité maximale.

Responsabilités : - Suivi des performances des agents : Analyser les KPIs (taux de réponse, durée des appels, satisfaction client) pour s'assurer que les agents respectent les standards de qualité.- Formation et développement des agents : Former les agents sur les procédures, outils et méthodes de gestion des appels afin de renforcer leurs compétences.- Planification des plannings : Organiser les horaires pour garantir une couverture adéquate et éviter les déséquilibres en termes de charge de travail.- Gestion des escalades : Prendre en charge les appels complexes ou les réclamations clients lorsque les agents ne peuvent pas y répondre.- Contrôle de la qualité : Évaluer la qualité des appels et des interactions client, et mettre en place des actions correctives si nécessaire.- Motivation et gestion de l’équipe : Favoriser un environnement de travail positif, encourager les agents et mettre en place des programmes de reconnaissance pour valoriser les bonnes performances.- Analyse des résultats : Analyser les performances des agents et du centre d'appel pour identifier les opportunités d'amélioration et informer la direction.- Gestion des conflits internes : Résoudre les différends au sein de l’équipe pour maintenir un climat de travail harmonieux.- Amélioration continue des processus : Identifier les axes d'amélioration dans les procédures et proposer des solutions pour optimiser l'efficacité du travail et l’expérience client.Exigences : - Excellente maîtrise du français et de l'anglais (bilingue FR/EN)- Solide expérience en gestion d'équipe dans le secteur du voyage- Grande disponibilité et flexibilité- Aptitude à travailler en équipe et à fédérer les collaborateursAvantages : - Assurance santé à 100% pour le collaborateur.- Salaire : 35 000 Rs + primes