Responsable Opérationnel de Compte

Au sein de la Direction des Opérations, le ROC contribue au suivi d'un portefeuille de clients dédiés afin d’assurer la fidélisation, la satisfaction client et la qualité du service fourni.

Missions principales :

Assurer et entretenir la relation client :

• Identifier les nouveaux besoins en prenant en compte la faisabilité, les délais et les contraintes techniques
• Anticiper et conseiller le client sur des solutions adaptées
• Être force de proposition pour améliorer le service fourni
• Établir des devis, effectuer des études techniques

 Réaliser des points réguliers avec le client et animer les Comités de Pilotage prévus au contrat :

• Mettre en place des tableaux de bord et des reportings réguliers
• Diffuser les suivis mensuels en s'appuyant sur les informations remontées par les équipes internes
• S’assurer de la communication des rapports d'incident, du suivi des tickets et des retours d'expérience au client avec le concours du Support Technique
• Assurer le suivi des prestations dans le respect des engagements contractuels de service (SLA)
• Gérer les risques opérationnels : Mettre en place des plans d’actions préventifs et, en cas d’incident, analyser les conséquences sur le service et veiller à la pertinence des plans d’actions correctifs
• Collaborer avec les autres services de l’entreprise (Chefs de projets, équipes techniques, commerciales, administratives…) et organiser des points réguliers sur les dossiers suivis

Missions secondaires :

• Appui à la rédaction de procédures
• Gérer certaines demandes des clients ou internes en mode projet
• Être force de proposition dans l’optimisation des outils et du fonctionnement du service