Analyste Support Technique

L'Analyste Support Technique est chargé(e) de fournir un support fonctionnel et technique aux clients ou utilisateurs. Ce rôle exige une connaissance approfondie des produits, services et technologies de l'entreprise pour diagnostiquer et résoudre des problèmes complexes.

L'Analyste Support Technique est chargé(e) de fournir un support fonctionnel et technique aux clients ou utilisateurs. Ce rôle exige une connaissance approfondie des produits, services et technologies de l'entreprise pour diagnostiquer et résoudre des problèmes complexes. L'Analyste Support Technique collaborera étroitement avec l'Équipe de Support Niveau 1, des équipes interfonctionnelles et les clients pour garantir une résolution rapide et efficace des incidents de support.

Profil :

• Diplôme de baccalauréat dans un domaine pertinent ou expérience équivalente.
• Expérience avérée dans un rôle de support technique, de préférence en tant qu'Analyste en Support Technique.
• Connaissance générale de l'informatique de base : Windows / Linux : Installation et Configuration. Réseau : Routage IP, pare-feu. Serveur MS SQL : Requêtes de base de données, installation.
• Expérience dans la gestion et la priorisation des incidents de support de manière opportune.
• Adaptabilité : Volonté d'apprendre et de s'adapter à de nouvelles technologies, produits et procédures de support. Vous devrez être capable de comprendre rapidement de nouveaux concepts et de les appliquer à votre travail.
• Gestion du temps : Capacité à gérer plusieurs tâches et à établir des priorités efficacement dans un environnement rapide. Vous devrez respecter les délais et gérer votre temps de manière efficace pour fournir un support opportun aux clients.
• Compétences exceptionnelles en communication, tant à l'écrit qu'à l'oral, avec la capacité d'expliquer des concepts techniques aux utilisateurs non techniques.
• Orientation client avec un engagement fort envers la prestation de services de support de haute qualité.
• Capacité à travailler de manière autonome et à gérer plusieurs priorités dans un environnement rapide et axé sur les délais.
• Compréhension des concepts de base de données et capacité à interroger des bases de données à l'aide de SQL.
• Connaissance des protocoles réseau (TCP/IP, DNS, DHCP) et résolution des problèmes de connectivité.
• Familiarité avec les langages de script (par exemple, PowerShell, Python) pour des tâches d'automatisation et de personnalisation.
• Capacité à analyser des fichiers journaux, à identifier des modèles et à extraire des informations pertinentes pour les enquêtes sur les problèmes.
• Compréhension des processus de déploiement et de mise en service des logiciels, y compris les systèmes de contrôle de version.
• Expérience avec des outils et des protocoles d'accès à distance (par exemple, RDP, SSH) pour le dépannage et le support.
• La connaissance des technologies de virtualisation (par exemple, VMware, Hyper-V) et des plates-formes cloud (par exemple, AWS, Azure) serait un atout.
• La connaissance d'Asterisk, SIP ou d'un langage de programmation est un atout.

Principales responsabilités :

• Capacité à gérer les incidents et les problèmes.
• Capacité à diagnostiquer et résoudre des problèmes techniques en analysant les symptômes, en identifiant les causes fondamentales et en mettant en œuvre des solutions appropriées. Vous devrez être familier avec diverses techniques de dépannage et outils.
• Excellentes compétences en dépannage.
• Collaboration : Collaboration avec des équipes interfonctionnelles telles que les développeurs, les ingénieurs et les chefs de produit pour résoudre les problèmes des clients et fournir un support efficace. Cela peut impliquer le partage d'informations, la coordination des efforts et la communication des mises à jour.
• Gestion de la base de connaissances : Création, mise à jour et maintenance d'articles de la base de connaissances ou de documentation pour faciliter le support en libre-service pour les clients. Cela inclut la documentation des étapes de dépannage, des problèmes connus et des solutions pour améliorer l'efficacité et promouvoir des pratiques de support cohérentes.
• Analyse et rapport d'incidents : Analyse des données des tickets de support pour identifier des modèles, des tendances et des problèmes récurrents. Fournir des informations et des rapports sur les problèmes courants, leurs causes et les domaines potentiels d'amélioration pour réduire les incidents futurs.
• Amélioration des processus : Identification des opportunités d'amélioration des processus de support, des flux de travail et des outils. Fournir des commentaires et des suggestions pour améliorer l'efficacité, l'efficacité et l'expérience client au sein de l'équipe de support.
• Bonnes compétences en communication (anglais et français).

Heures de travail :
Les heures de travail sont de Midi à 21h, du lundi au vendredi.
Il peut vous être demandé de travailler la nuit et le week-end (pendant les périodes de faible utilisation) lorsque des travaux de maintenance et de déploiement doivent être entrepris.

Afin d'assurer une assistance technique continue, les membres de l'équipe seront en astreinte en rotation, prêts à intervenir en cas d'urgence.