Superviseur - Service Client

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Superviseur Service Client Confirmé

En tant que Superviseur Service Client Confirmé, vous jouez un rôle clé dans le pilotage et l’accompagnement de l’équipe dédiée à la gestion de la relation client. Votre mission principale est d’assurer la satisfaction des clients tout en garantissant l’atteinte des objectifs de performance et de qualité fixés par l’entreprise.

Missions principales :

1. Encadrement et animation de l’équipe :

   • Superviser, motiver et accompagner les conseillers clients dans leurs activités quotidiennes.
   • Assurer une gestion proactive de l’équipe pour optimiser leur performance.
   • Favoriser une dynamique positive et l’engagement au sein de l’équipe.

2. Suivi des performances et reporting :

   • Analyser les indicateurs clés de performance (KPIs) pour évaluer la productivité, la qualité de service et la satisfaction client.
   • Mettre en place des plans d’action pour atteindre et dépasser les objectifs.
   • Produire des rapports réguliers à destination du management.

3. Amélioration continue :

   • Identifier les axes d’amélioration des processus, outils ou pratiques pour optimiser la satisfaction client.
   • Collaborer avec les autres départements pour améliorer la qualité du service rendu.

4. Formation et montée en compétences :

   • Participer à la formation des nouveaux collaborateurs et au développement des compétences des conseillers.
   • Organiser des sessions de coaching et de feedback régulières.

5. Gestion de la relation client :

   • Gérer les cas complexes ou les situations conflictuelles nécessitant une escalade.
   • Être garant de la bonne application des procédures et des standards de qualité.

6. Planification et organisation :

   • Assurer la gestion des plannings pour garantir une couverture optimale des besoins opérationnels.
   • Gérer les absences, rotations et remplacements en coordination avec le service RH.

Profil recherché :

• Expérience avérée dans la supervision d’une équipe en service client (minimum 3 ans).
• Excellente maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM) et des indicateurs de performance.
• Aptitudes en communication, leadership, et gestion de conflits.
• Capacité à travailler sous pression et à prioriser les tâches.

Ce rôle demande à la fois des compétences opérationnelles et un véritable sens du relationnel pour accompagner votre équipe dans la réussite collective.