Responsable opérationnel d'activité

Votre rôle consiste à superviser les équipes, piloter les opérations et assurer la satisfaction des clients tout en atteignant les objectifs stratégiques de l’entreprise.

Missions principales :

1. Pilotage de l’activité :

   • Assurer le bon déroulement des opérations et garantir la continuité du service.
   • Analyser les indicateurs de performance (KPIs) pour identifier les axes d’amélioration.
   • Optimiser les processus opérationnels afin de maximiser l’efficacité et la qualité.

2. Gestion des équipes :

   • Superviser les managers intermédiaires (superviseurs, référents, etc.) et coordonner leurs actions.
   • Participer au recrutement, à l’intégration et à la montée en compétences des collaborateurs.
   • Animer des réunions régulières avec les équipes pour partager les objectifs, résultats et priorités.

3. Relation client :

   • Être l’interlocuteur principal des clients pour l’activité, en assurant un suivi rigoureux et en répondant à leurs attentes.
   • Garantir le respect des engagements contractuels (SLAs, niveaux de qualité, délais).
   • Proposer des solutions adaptées en cas de problème ou d’évolution des besoins clients.

4. Gestion budgétaire et rentabilité :

   • Élaborer et suivre le budget de l’activité, en veillant à la maîtrise des coûts.
   • Identifier des opportunités pour améliorer la rentabilité et maximiser les marges.
   • Produire des reportings réguliers pour la direction sur la performance financière et opérationnelle.

5. Développement et amélioration continue :

   • Identifier et mettre en œuvre des initiatives pour améliorer la qualité du service et la satisfaction client.
   • Suivre les tendances du marché et proposer des innovations pour rester compétitif.
   • Participer activement aux projets transversaux de l’entreprise.

6. Gestion des risques :

   • Anticiper les éventuels incidents opérationnels et mettre en place des plans d’action préventifs.
   • Veiller à la conformité des processus avec les normes légales et contractuelles.

Profil recherché :

• Expérience confirmée dans la gestion d’activités opérationnelles, idéalement en centre de contact (minimum 5 ans).
• Excellentes compétences en leadership, gestion d’équipe et relation client.
• Forte capacité d’analyse et aptitude à prendre des décisions stratégiques rapidement.
• Bonne maîtrise des outils de reporting et des logiciels de gestion d’activité.
• Sens des responsabilités, autonomie et orientation résultats.

Ce poste clé requiert une vision stratégique, une grande rigueur opérationnelle et des qualités relationnelles exceptionnelles pour piloter des équipes vers l’excellence et assurer une satisfaction client optimale.