Gestionnaire de flux/ Vigie

Piloter et analyser en temps réel les différents indicateurs impactant la production, en vue d’optimiser la capacité de production et ce en tenant compte des dimensionnements des fichiers.

MISSIONS:

* Garantir l’atteinte des indicateurs de Qualité de Services (exemples: taux de décrochés des appels, délai de réponse aux emails, délai moyen de réponse sur les activités Tchat etc…), sur chaque plage horaire, et quotidiennement, hebdomadairement et mensuellement, pour un ensemble d’activités de production (multi opérations clients).

* Vérifier en continu l’émargement de la présence des Chargés de Clientèle, et Recevoir, sur une ligné dédiée, les appels de prévenance pour absence ou retard. Le Chargé de gestion des flux transmet ces informations à la DRH dans un rapport en fin de journée.

* Optimiser en temps réel l’affectation des ressources planifiées sur les files d’appels/mails/tchat… dans un souci permanent d’atteindre les objectifs clients de Qualité de Services.

* Alerter en temps réel (les responsables opérationnels, direction, clients…) au moyen des procédures métiers mises en place:

* Alerter le coach au cas où un temps de conversation en appel entre un Chargé de clientèle et un client dépasse un certain seuil de tolérance (DMT)

* Communiquer à une fréquence définie les principaux résultats et les es résultats obtenus en fin de journée

* Gérer et optimiser, en relation avec les coaches, les Responsables d’activité…, en temps réel les temps de «délog» (déconnexion) des Chargés de clientèle

PROFIL REQUIS

* MAITRISE DE EXCEL OBLIGATOIRE (conception de tableau de bord complexe, graphique, tableau croisé dynamique, ...)

* Bac +2 minimum avec une expérience dans un centre d’appels

* Grande rigueur dans le suivi et l’application des instructions et procédures en vigueur

* Capacité à analyser rapidement une situation, à adopter en réaction la solution la plus appropriée, et la mettre en œuvre

* Impartialité dans l’exercice de toutes des fonctions

* Très bonne aisance relationnelle et sens du service

* Une très bonne maîtrise du français à l’écrit et l’oral

* Persévérant, force de proposition et autonomie dans la conduite des tâches