Consultant HD

Le Consultant Support Technique réalise et assure l’assistance auprès des clients (internes, externes) de TeamWork afin d’éviter et/ou apporter une résolution rapide aux incidents.

Il est aussi le responsable de la qualification des appels entrants (Ticketing) et de l’apport de solutions techniques suivant le niveau de service attendu.
Il réalise des interventions uniquement à distance.
Un bon niveau de la langue française est requis.

Activités principales

• Apporter ou superviser un service d’assistance/support technique en ligne.
• Aider les utilisateurs en Niveau 1 en sollicitant les ressources nécessaires.
• Créer et suivre des incidents/tickets via de multiples outils de Ticketing
• Mettre à jour les tickets et transmettre à un niveau supérieur si besoin
• Suivre les dossiers clients depuis l’ouverture de l’incident jusqu’à la résolution et la clôture
• Escalader la demande vers le support concerné si les actions à réaliser sont en dehors de son scope
• Contrôle du planning et des tâches à exécuter (rappel des utilisateurs, etc…)

Activités complémentaires

• Utiliser les procédures existantes, voire les modifier et en créer de nouvelles si besoin.
• Constituer des bases de connaissances d’incident
• Centraliser, analyser et transmettre les besoins d’amélioration des applications
• Diagnostiquer et corriger les dysfonctionnements décrits par les utilisateurs
• Réaliser l’intégration de nouveaux composants en respectant normes et standards définis