Head of Customer Success (H/F)

Qui sommes-nous ?

Top-Webgroup est une plateforme digitale qui met en relation familles et professionnels dans les services à la personne et la garde d'enfants. Nos équipes sont réparties entre Maurice, Madagascar et la France, et nous accompagnons chaque jour des milliers d'utilisateurs. Pour accompagner notre croissance, nous créons le poste de Head of Customer Success.

Ton rôle
Basé(e) à Maurice et rattaché(e) à la Direction Générale, tu prends la tête du pôle Customer Success et tu en portes la vision à 360°. Tu définis la stratégie, tu pilotes les résultats (conversion, activation, rétention) et tu fais du Customer Success un véritable moteur de croissance pour Top-Webgroup : un pôle structuré, bien dimensionné et piloté par la donnée.

Tes missions

Stratégie & résultats

• Définir la stratégie Customer Success et contribuer au plan stratégique à 3 ans
• Fixer les objectifs du pôle et en porter les résultats : conversion, activation, rétention, churn, satisfaction
• Arbitrer les priorités et allouer les ressources

Offres, tunnels de vente & parcours client

• Co-construire avec l'équipe Marketing l'évolution des offres, à partir de la connaissance client et des données d'usage
• Analyser les tunnels de vente de bout en bout et piloter les plans d'optimisation de la conversion
• Concevoir les parcours clients et la stratégie d'onboarding, de la première prise de contact à la fidélisation
• Mettre en place les dispositifs de rétention et de prévention du churn

Management

• Manager directement l'équipe de Customer Service Specialists basée à Maurice et à Madagascar
• Fixer les objectifs, suivre la performance et accompagner chacun dans son développement
• Dimensionner et structurer l'équipe pour accompagner la montée en puissance du pôle
• Tu es épaulé(e) au quotidien par une interface RH dédiée (rituels d'équipe, entretiens, organisation)

Structuration & pilotage

• Construire les process, standards et outils du pôle
• Mettre en place les tableaux de bord et exploiter la donnée (notamment Amplitude) pour orienter les décisions
• Représenter le pôle auprès de la Direction et porter la voix du client auprès du Produit et de la Tech

Ton profil

• Expérience confirmée en Customer Success, Customer Experience ou Growth, avec un vrai vécu de conception et de déploiement de parcours clients et d'onboarding
• À l'aise avec les chiffres : tu maîtrises les indicateurs de conversion, de rétention et de churn, et tu sais transformer une analyse de tunnel en décisions
• Sens business affirmé et vision stratégique
• Expérience réussie en management, idéalement à distance ou en multi-sites
• Capacité à structurer un pôle avec des méthodes claires et duplicables
• Tu sais prioriser, arbitrer et travailler d'égal à égal avec la Direction, le Marketing, le Produit et la Tech
• Maîtrise du français indispensable ; la connaissance d'Amplitude ou d'un outil d'analytics produit est un plus

Pourquoi nous rejoindre ?

• Un poste stratégique, créé pour toi, avec un réel impact sur la croissance de l'entreprise
• Une relation directe avec la Direction et une grande autonomie
• Une équipe multiculturelle répartie entre Maurice, Madagascar et la France
• Une entreprise à taille humaine, où tes idées se concrétisent vite

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