Votre mission

Dans le cadre du développement de Learn & Progress Ltd, nous recherchons un(e) Chargé(e) de Relation Client / Customer Success Manager confirmé(e) ou senior pour accompagner les clients de LearnPerfect (LP) et assurer le bon déploiement, le suivi et la qualité des dispositifs de formation.

Vous êtes un interlocuteur clé de la relation client et du pilotage opérationnel des projets de formation. Vous êtes capable de prendre en charge votre périmètre avec un haut niveau d’autonomie, de gérer plusieurs interlocuteurs et priorités simultanément, d’anticiper les difficultés et de proposer des solutions concrètes.

Le poste nécessite une expérience solide sur une fonction analogue. Une connaissance préalable de la formation professionnelle, de l’EdTech ou d’un environnement de services B2B est fortement souhaitée.

Le poste est actuellement dédié à 100 % à LearnPerfect (LP). Le périmètre pourra évoluer ultérieurement en fonction des besoins de l’activité.

Vos responsabilités

1. Gestion et pilotage de la relation client

·        Être l’interlocuteur privilégié des clients, notamment des équipes RH, Responsables Formation et autres décideurs.

·        Piloter le lancement, le déploiement et le suivi des projets de formation.

·        Garantir la qualité de service et le respect des engagements pris auprès des clients.

·        Animer les points de suivi clients : réunions mensuelles, trimestrielles et bilans annuels.

·        Comprendre les besoins, enjeux et contraintes des clients et proposer des solutions adaptées.

·        Assurer un suivi régulier de la satisfaction et de l’expérience client.

·        Identifier les risques de dégradation de la relation client et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires.

2. Coordination et excellence opérationnelle

·        Superviser la mise en place des formations : inscriptions, planification, coordination et suivi.

·        Assurer la gestion et le suivi des dossiers administratifs et des éléments nécessaires au bon déroulement des dispositifs de formation : devis, conventions, FOAD, OPCO, CPF, etc.

·        Garantir le respect des processus internes, des engagements et des délais.

·        Suivre les formations sur les plateformes digitales, de l’inscription jusqu’au reporting final.

·        Produire, consolider et analyser les reportings et KPIs afin de suivre et piloter l’activité.

·        Identifier les éventuels blocages, alerter lorsque nécessaire et mettre en place les actions permettant d’assurer la continuité des opérations.

·        Assurer une traçabilité fiable des actions et informations liées aux dossiers clients.

3. Référent métier et support aux équipes

·        Être un point d’appui pour l’équipe sur la mise en place des projets de formation et la relation avec les décideurs.

·        Apporter son expertise sur la planification des parcours et le suivi des formations.

·        Assurer le suivi des certifications et des éléments associés.

·        Accompagner l’équipe dans la résolution des problématiques opérationnelles.

·        Être force de proposition afin d’apporter des solutions en cas de difficulté.

·        Contribuer à l’harmonisation des pratiques et à la fluidité des opérations.

4. Développement de la relation client et amélioration continue

·        Identifier les opportunités d’upselling et de cross-selling en lien avec les besoins clients.

·        Participer à l’amélioration continue de l’expérience client.

·        Identifier les axes d’amélioration des processus, outils et modes de fonctionnement.

·        Contribuer à des projets transverses liés à l’organisation, aux outils et aux process.

·        Proposer et mettre en œuvre des améliorations permettant de gagner en efficacité, fiabilité et qualité de service.

Profil recherché

Nous recherchons un profil confirmé ou senior, disposant d’une expérience solide et directement transposable à la fonction, capable d’être rapidement autonome et de prendre en charge la relation client avec un bon niveau de responsabilité.

Formation et expérience

·        Bac +2 minimum ; Bac +3/+5 apprécié.

·        Expérience solide et confirmée sur une fonction analogue en relation client B2B, Customer Success, gestion de comptes, gestion de projets ou coordination de dispositifs de formation.

·        Expérience démontrée dans un environnement structuré, avec gestion de volumes, de priorités, de délais et de plusieurs interlocuteurs.

·        Une expérience dans la formation professionnelle, l’EdTech ou les services B2B est fortement souhaitée et constituera un avantage significatif.

·        Capacité démontrée à gérer des situations complexes, à arbitrer les priorités et à prendre des décisions de manière autonome.

·        Capacité à prendre en main rapidement un portefeuille clients et à assurer une continuité de service avec un niveau de supervision limité.

·        Les profils juniors ou disposant d’une expérience insuffisante sur des fonctions similaires ne correspondent pas au niveau d’expérience recherché.

Compétences clés

·        Excellente maîtrise de la gestion opérationnelle de dispositifs de formation.

·        Très bonne compréhension des enjeux de la relation client B2B et de la satisfaction client.

·        Capacité à piloter plusieurs dossiers, clients et priorités simultanément.

·        Bonne maîtrise des reportings, indicateurs et KPIs et capacité à en tirer des actions.

·        Aisance avec les outils digitaux, notamment Microsoft 365, CRM et plateformes de formation.

·        Capacité à coordonner différents interlocuteurs internes et externes.

·        Capacité à identifier les problèmes, à analyser leurs causes et à proposer des solutions concrètes.

·        Bonne capacité rédactionnelle et aisance dans les échanges avec des interlocuteurs professionnels.

·        Capacité à documenter, structurer et fiabiliser les informations et processus.

Qualités personnelles

·        Sens des responsabilités et fiabilité.

·        Esprit structuré et orientation solutions.

·        Excellent relationnel et excellente communication.

·        Autonomie, proactivité et capacité d’anticipation.

·        Organisation, rigueur et gestion efficace des priorités.

·        Capacité à prendre du recul et à gérer des situations complexes avec calme et discernement.

·        Esprit d’équipe et capacité à travailler en transverse avec des équipes situées à distance.

·        Orientation client, qualité de service et résultats.

Langues

·        Excellente maîtrise du français, à l’oral comme à l’écrit.

·        Anglais opérationnel souhaité.

Critères de sélection prioritaires

Dans le cadre de ce recrutement, une attention particulière sera portée aux critères suivants :

·        Expérience solide et récente sur une fonction directement analogue.

·        Niveau confirmé à senior et capacité à être opérationnel rapidement.

·        Autonomie réelle dans la gestion d’un portefeuille clients et de projets.

·        Connaissance du secteur de la formation professionnelle, de l’EdTech ou d’un environnement de services B2B similaire.

·        Capacité à gérer des situations complexes et à être un référent fiable pour les équipes.

·        Excellent niveau de communication en français.

·        Adéquation avec un environnement international et une organisation travaillant en collaboration à distance.

Périmètre du poste

Le poste est, à date, dédié à 100 % à LearnPerfect (LP). Cette affectation pourra être revue ultérieurement selon l’évolution de l’activité, des besoins clients et de l’organisation.