·        Garantir un niveau élevé de service et de satisfaction utilisateur.     

·        Enregistrer, prioriser et gérer les incidents et demandes de service selon les niveaux de service convenus.

·        Analyser les incidents récurrents et proposer des actions correctives.

·        Escalader les incidents complexes à l’ERP Support Spécialiste ou aux prestataires externes si nécessaire.

·        Communiquer régulièrement l’avancement et le statut des incidents aux utilisateurs et parties prenantes.

·        Respecter les objectifs de délais de résolution et les indicateurs de performance du support.

3. Administration des accès et sécurité

·        Creer, modifier et désactiver les comptes utilisateurs et les droits d’accès conformément aux procédures validées.

·        Administrer les rôles de sécurité et permissions dans l’ERP.

·        Veiller au respect des exigences de sécurité, de gouvernance et d’audit définies par le Groupe.

·        Contribuer aux revues périodiques des droits d’accès et aux activités d’audit.

4. Documentation et gestion des connaissances

·        Rédiger et maintenir les guides utilisateurs, procédures opérationnelles et articles de base de connaissances.

·        Documenter les incidents, résolutions et solutions de contournement afin de favoriser le partage des connaissances.

·        S assurer que la documentation de support reste exacte, claire et a jour.

·        Contribuer à l’amélioration continue des processus de support et des standards documentaires.

5.  Support aux changements et projets

·        Participer aux activités de test des évolutions ERP, mises à jour et corrections applicatives.

·        Contribuer aux phases de recette utilisateur, notamment les activités UAT.

·        Assister les deploiements système et assurer le support post-mise en production.

·        Collaborer avec les utilisateurs métiers, les équipes projet et les prestataires externes lors des activités d’implémentation.

6.  Coordination des parties prenantes et prestataires

·        Développer et maintenir des relations de travail efficaces avec les utilisateurs et parties prenantes clés.

·        Coordonner les activités de support avec les prestataires externes et partenaires d’implémentation.

·        Assurer le suivi des escalades, demandes d’amélioration et résolutions d’incidents.

·        Fournir des mises à jour régulières sur la performance du support et les sujets en cours.

Profil recherche

  ·        Bac +3, systèmes d’information, informatique de gestion ou domaine équivalent.

·        Une certification Microsoft Dynamics 365 ou IT Service Management est considérée comme un atout.

Experience

·        Experience dans le support d’applications ERP en environnement professionnel.

·        Experience sur Microsoft Dynamics 365 fortement souhaitée.

·        Experience en support applicatif et gestion des incidents.

·        Experience dans la gestion des comptes utilisateurs, rôles de sécurité et permissions.

·        Experience de collaboration avec des prestataires externes et équipes support.

·        Participation à des projets ERP, phases de test ou de deploiement appréciée.

 Compétences clés :      

Connaissance fonctionnelle de Microsoft Dynamics 365 ERP
Support applicatif ERP
Gestion des incidents et problèmes
Administration des accès et de la sécurité
Compréhension des processus Achats et Finance
Tests et assurance qualité
Documentation et gestion des connaissances
Outils de ticket ING et de gestion de service  

 Compétences comportementales

Orientation client
Communication efficace
Analyse et résolution de problèmes
Organisation et planification
Rigueur et attention au détail
Esprit d’équipe et collaboration
Sens de la responsabilité
Adaptabilité
Amélioration continue
Orientation résultats    

·        Résolution des tickets dans le respect des Service Level Agreements (SLA).

·        Niveau de satisfaction des utilisateurs.

·        Delai moyen de résolution des incidents.

·        Exactitude et délai de traitement des demandes d’accès.

·        Qualité et exhaustivité de la documentation de support.

·        Respect des exigences de sécurité, de conformité et d’audit.

·        Contribution aux améliorations système et aux projets de support.

Périmètre de décision

·        Résoudre les incidents ERP standards et demandes de service selon les procédures établies.

·        Traiter les changements d’accès et de sécurité approuves.

·        Escalader les incidents complexes, techniques ou critiques à l’ERP Support Spécialiste ou aux parties prenantes concernées.