1. Description du poste

En tant que Chargé(e) Formation & Qualité, vous jouerez un rôle central dans le développement des compétences des collaborateurs, l'amélioration des performances opérationnelles et le maintien des standards de qualité de l'entreprise.

Vous accompagnerez les équipes grâce à la formation initiale et continue, aux contrôles qualité, au coaching et à l'analyse des performances, tout en contribuant ponctuellement aux activités opérationnelles afin de conserver une parfaite maîtrise du métier.

2. Missions et Attributions

2.1 Formation

• Concevoir et dispenser les formations initiales pour les nouveaux entrants (intégration, process, normes qualité, techniques métier).
• Déployer des programmes de formation continue adaptés aux besoins opérationnels.
• Définir et animer des modules de formation adaptés aux Donneurs d'Ordre.
• Identifier les lacunes des collaborateurs et mettre en place des plans personnalisés de montée en compétences.
• Motiver, accompagner et développer les équipes.
• Collaborer avec les managers afin d'assurer le suivi des actions de formation.
  
  

2.1 Qualité

• S’assurer du respect des normes qualité et des process.
• Réaliser des audits qualité.
• Effectuer des doubles écoutes et veiller à la pertinence des argumentaires.
• Évaluer la qualité des interactions (téléphone, mails, écrits).
• Identifier les causes de non-qualité.
• Mettre en œuvre des actions correctives.
• Alerter le Responsable Formation & Qualité en cas de dérive.

2.3 Performance et amelioration continue

• Contribuer à l’amélioration des performances individuelles.
• Réaliser des analyses.
• Générer des rapports d'analyse.
• Préparer les rapports qualité.
• Participer aux décisions opérationnelles.
• Renforcer la synergie entre Formation, Qualité et Production.

2.4 Participation aux activités opérationnelles

• Réception et émission d'appels.
• Gestion d'un portefeuille de créances.
• Négociation amiable et gestion du précontentieux
• Mise en place des accords de paiement.
• Traitement des réclamations.
• Mise à jour des dossiers.
•  Préparation des dossiers contentieux.

3. Reporting:

• Préparer des comptes rendus sur la performance qualitative des agents sur une base journalière, hebdomadaire et mensuelle (argumentaire, qualité rédactionnelle, et retranscription, etc..).
• Extraire et mettre en forme les divers fichiers contenant les informations liées à la qualité et les performances des agents (taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abondons, de transformations, etc.).
• Réaliser des de reporting à la demande de son responsable hiérarchique pour notamment afficher les performances qualitatives des agents.

4. Profil, Compétences et Expériences

Expérience

• Expérience réussie d'au moins deux ans sur un poste similaire.
  
  

Compétences techniques

• Maîtrise parfaite du français à l'écrit et à l'oral.
• Bonne connaissance de la culture française.
• Maîtrise des outils informatiques.
• Capacité à analyser des données et à produire des reportings.
• Capacité à présenter des résultats et des bilans de performance.
  
  

Qualités personnelles

• Sens de la pédagogie.
• Excellente capacité d'analyse.
• Organisation et gestion des priorités.
• Excellentes capacités de communication.
• Sens de l'engagement.
• Recherche constante d'efficacité opérationnelle.
• Esprit d'initiative.
• Capacité d'adaptation et d'innovation.
• Dynamisme.
• Goût du défi.
• Bonne gestion du stress.