Responsable Support Technique
- Moka
- Negotiable
- Permanent
- Added 09/10/2024
- Closing 08/11/2024
- HR Manager
Nous recherchons un Responsable Support Technique expérimenté et hautement technique pour diriger notre équipe de support.
Description du poste :
Nous recherchons un Responsable Support Technique expérimenté et hautement technique pour diriger notre équipe de support. Le candidat idéal aura une solide expertise en informatique, des compétences en gestion d’équipe, et une passion pour résoudre des problèmes complexes tout en assurant un service client exceptionnel.
Qualifications Requises :
-Diplôme en informatique, ingénierie des télécommunications, ou dans un domaine technique connexe, ou expérience professionnelle équivalente.-Minimum 7 ans d’expérience en support d’applications ou en développement de logiciels.
-Expérience antérieure en gestion d’équipe et en rôle client-facing.
-Compétences analytiques solides et capacité à résoudre des problèmes techniques complexes.
-Capacité à gérer des situations de crise avec sang-froid et efficacité.
-Connaissance approfondie des technologies de centres de contact (IVR, ACD, VoIP, Digital Channels, etc.).
-Excellentes compétences en communication (anglais et français) et en présentation.
Responsabilités principales :
-Gérer une équipe de support technique, en assurant un encadrement et un soutien quotidien.
-Superviser la gestion des incidents et des problèmes, garantir l’adhérence aux SLA et optimiser les processus opérationnels.
-Effectuer le tri, reproduire et résoudre les problèmes en utilisant les systèmes et outils disponibles, et recommander des solutions de contournement pour les défauts identifiés.
-Être le point de contact clé pour les clients sur toutes les questions techniques, en assurant la satisfaction et la fidélisation des clients.
-Assurer un support d’urgence H24 selon un calendrier rotatif.
-Former et encadrer les membres de l’équipe pour améliorer continuellement les compétences techniques et les connaissances des produits.
Compétences techniques requises :
-Comprendre les architectures complexes, tant au niveau réseau que sécurité.
-Systèmes d'exploitation : Maîtrise de Linux et Windows.
-Réseaux : Solide connaissance des réseaux (topologies réseau complexes, NAT traversal, Firewalls, sécurité, TCP/IP, DHCP, DNS, reverse proxy) et expertise en dépannage des problèmes de réseau.
-VPN et Sécurité : Expérience avec les clients VPN, concentrateur, encryption
-Technologies de centres de contact : Expérience dans les environnements de centres de contact, incluant CTI, PBX, ACD, IVR, CRM, Dialer, ainsi que les solutions Omnichannel (Voix, Email, SMS, Chat).
-Téléphonie IP et matériel : Connaissance des équipements téléphoniques et matériels tels que Asterisk, Audiocodes, Cisco Gateways, et téléphones IP (Polycom, Cisco, etc.), et résolution des problèmes VoIP/SIP.
Compréhension du SIP, WebRTC, VoIP, analyse PCap, résolution des problèmes de qualité des appels, passerelles média, et dispositifs SBC.
-Intégrations logicielles/Scripting : Connaissance basiques des intégrations avec des logiciels tiers tels que Salesforce, Zendesk, ServiceNow, JIRA, etc et utilisation des scripteurs(Outils de création de script)
-Troubleshooting : Maîtrise des requêtes HTTP, des services web REST, XML, SQL, et de JSON.
-Logiciel helpdesk : Maitrise d'un ou de plusieurs logiciels de ticketing, gestion de workflow de ticket, etc.
-Scripting Linux/Windows: Expérience en scripting (PowerShell, bash sous Linux) et en automatisation des processus.
Atouts supplémentaires :
-Certifications techniques (CCNP, CCIE, CISSP, AWS).
-Expérience en administration Linux/Windows et gestion de la configuration réseau pour les solutions VoIP.
-Connaissance des technologies Web (HTTP/XML/ASP/JS) et des solutions CRM (Salesforce, Zendesk, Microsoft Teams).
-Expérience avec les technologies de centres de contact cloud et la gestion de la performance réseau(Nagios, Cacti, Pandora, SolarWinds).
-Une connaissance technique des solutions de la plateforme Nixxis serait un atout supplémentaire.
-Une expérience dans le développement de logiciels intégrés à divers environnements clients/systèmes backend en utilisant les APIs est un grand avantage.
Admin (5%) :
-Maintenir une soumission précise et en temps des timesheets, des rapports, et des formulaires liés aux projets.
-Maintenir une communication régulière avec l’équipe projet, équipe niveau 2/intégration, la formation, et la direction.
-Fournir des retours, créer et mettre à jour la documentation interne des processus.
-Suivre les processus standard du département.
Ce que nous offrons :
- Un package salarial compétitif.
- Une culture d'entreprise axée sur l'innovation et l'excellence.
- Une équipe collaborative et supportive.
- Des projets variés et intéressants.
Si vous êtes prêt à relever de nouveaux défis et à contribuer à des projets de grande envergure, n'hesitez pas à postuler. Rejoignez-nous et faites partie de notre aventure vers l'innovation et l'excellence !
