Responsable Affaire Client (RAC)

HSC and Degree holder

Missions

• Participer aux chantier d’évolutions d’outils / postes de travail RAC2 (PROST / WED / SALTO  ... ) en tant que Key user
• Accompagne les RAC2 et se coordonne avec les Soutien Métiers et la DES  afin d’intervenir sur des affaires ou productions à forte complexité technique et/ou organisationnelle.
• Agit comme une anti-vrille locale avant escalade vers les anti-vrille FBO
• Être le contact privilégié pour les chantiers transverse avec la communauté expertise et DMPP
• Agit comme point d’escalade N1 des RAC2 sur le projet ou compte client.
• Être le garant de la CSAT et suivi du KPI avec les encadrants.
• Assurer la relation avec le client ou le chef de projet : planifier, organiser et suivre le déploiement de l’affaire ou commande jusqu’à la clôture en concertation avec le client et dans le respect des engagements contractuels
• Piloter l’intervention : planifier le(s) rendez-vous avec le client, coordonner les acteurs participant à la mise en service en interne (techniciens de production, responsable production intervention, etc.) et en externe (interlocuteurs clients, opérateur tiers, installateurs, prestataires, etc.)
• Entretenir une relation de qualité avec son client aux moments clés de l’activité (mise en place des actions nécessaires selon les pratiques en vigueur dans l'entité)
• Valider les jalons de production et de mise en service des commandes dans les applications du SI pour assurer le passage en exploitation (facturation, sav, etc.)

Utiliser et sécuriser les données : connaître les technologies, offres, processus et SI de son périmètre

• Utiliser les compétences et connaissances liées à un domaine spécifique (SI, client, réseaux…) et/ou à un secteur de l'industrie, un produit ou un service, une zone géographique ou un pays.
• Savoir qualifier une demande simple (vérifier, le cas échéant, la conformité de la demande avec les équipes commerciales et le client interne/externe).
• Connaître le SI de base de commande et de pilotage pour les différentes briques d'une offre.
• Connaître les processus essentiels du domaine d’activité.
• Être autonome dans l'utilisation du SI de son périmètre (savoir notamment où trouver et renseigner les jalons de suivi et exploiter les alertes).
• Maîtriser les processus de son domaine.
• Comprendre ce qu'apporte l'offre en terme de besoin client et pouvoir le présenter (notamment en Revue de Lancement).
• Être capable de trouver des informations permettant d’assurer un déploiement en cas de processus mal documentés.
• Avoir une connaissance de l’offre permettant de détecter un éventuel dysfonctionnement en amont d’un déploiement.
• Maîtriser les fonctionnalités avancées d’usage des systèmes d'information.
• Proposer des évolutions de processus métiers et/ou de SI.
• Être en veille sur son écosystème et partager les éléments utiles à l’équipe.

Travailler ensemble: coopérer et savoir travailler en transverse

• Établir des relations de collaboration et de coopération aussi bien au sein de son équipe qu’au sein de l’entreprise pour une meilleure efficacité collective
• Connaître son écosystème et  savoir identifier les acteurs contributeurs.
• Démontrer un esprit d'équipe.
• Assurer une continuité de service de qualité pour le client en cas d'absence et organiser notamment la transmission de ses dossiers.
• Interagir régulièrement avec ses collègues au sein de l’équipe ou de l’unité (ex. : ADV, pôle contrat, équipes commerciales, etc.).
• Participer à des réunions de déploiement et, le cas échéant, les animer et en assurer le suivi.
• Savoir utiliser les outils de travail collaboratif.
• Savoir assurer le suivi des dossiers d'un(e) collègue en cas d'absence.
• Contribuer à des projets transverses (ex. : pilote dans le cadre d’un lancement d’offre).
• Savoir tenir compte des contraintes des acteurs de son écosystème.
• Avoir une posture d'entraide envers ses collègues sur les cas complexes.
• Savoir construire et entretenir son réseau.
• Animer des projets transverses.
• Fédérer des acteurs internes et externes sur les exigences d’un projet.
• Formaliser le partage avec le collectif de manière régulière.

Communiquer avec impact: savoir communiquer

• Transmettre, échanger et partager de l’information écrite, orale, digitale, de façon claire, tout en s’adaptant à ses interlocuteurs
• Faire preuve d’assertivité, de force de conviction
• Être attentif à la qualité rédactionnelle (application des règles d’orthographe, de grammaire et de syntaxe.
• Savoir utiliser les moyens de communication usuels (mail, coop net, conférence téléphonique, etc.).
• Savoir écouter un client et reformuler son besoin.
• Tenir le client informé (de manière proactive et réactive) et s’assurer de la bonne compréhension de ses messages.
• Adopter une posture de communication constructive.
• Savoir adapter sa manière de communiquer en fonction de son interlocuteur, en utilisant le support et les techniques les plus appropriées (ex. : dans un compte-rendu de réunion).
• Respecter la charte de communication du Groupe.
• Définir et respecter des engagements de suivi avec son client.
• Savoir maintenir dans le temps des relations de travail constructives pour aboutir à la mise en service.
• Savoir prendre du recul pour gérer avec empathie une situation ou une relation client difficile.Savoir-faire adhérer le client à une solution palliative le cas échéant.
• Savoir présenter un sujet devant un groupe d'interlocuteurs.

• Expérimenter l’utilisation de techniques de communication (ex. : espaces de partage entre équipes projet internes/externes permettant d’optimiser un déploiement, etc.).
• Transmettre à ses pairs ses techniques de communication (ex. : choix des supports à utiliser, des canaux à utiliser, etc.).

Écouter-Agir : être orienté client et usages

• Transmettre, échanger et partager de l’information écrite, orale, digitale, de façon claire, tout en s’adaptant à ses interlocuteurs
• Faire preuve d’assertivité, de force de conviction
• Être attentif à la qualité rédactionnelle (application des règles d’orthographe, de grammaire et de syntaxe.
• Savoir utiliser les moyens de communication usuels (mail, coop net, conférence téléphonique, etc.).
• Savoir écouter un client et reformuler son besoin.
• Tenir le client informé (de manière proactive et réactive) et s’assurer de la bonne compréhension de ses messages.
• Adopter une posture de communication constructive.
• Savoir adapter sa manière de communiquer en fonction de son interlocuteur, en utilisant le support et les techniques les plus appropriées (ex. : dans un compte-rendu de réunion).
• Respecter la charte de communication du Groupe.
• Définir et respecter des engagements de suivi avec son client.
• Savoir maintenir dans le temps des relations de travail constructives pour aboutir à la mise en service.
• Savoir prendre du recul pour gérer avec empathie une situation ou une relation client difficile.
• Savoir faire adhérer le client à une solution palliative le cas échéant.
• Savoir présenter un sujet devant un groupe d'interlocuteurs.
• Expérimenter l’utilisation de techniques de communication (ex. : espaces de partage entre équipes projet internes/externes permettant d’optimiser un déploiement, etc.).
• Transmettre à ses pairs ses techniques de communication (ex. : choix des supports à utiliser, des canaux à utiliser, etc.).

Être orienté résultats

• Prioriser ses actions afin d’obtenir les résultats escomptés dans le cadre de sa mission.
• Connaître ses objectifs et mettre en œuvre les moyens à sa disposition pour les atteindre.
• Savoir définir et mettre en œuvre les actions permettant de respecter les objectifs.
• Savoir évaluer l'avancement des tâches et alerter le cas échéant.

• Savoir évaluer la faisabilité d'une demande par un donneur d'ordre interne ou externe et argumenter un refus si besoin.
• Savoir anticiper les risques et mettre en place les actions nécessaires pour garantir le respect des délais (ex. : risques internes ou clients : opérations d’infrastructure, routeur 4G, déménagement, changement d’avis ou erreur du client, etc.).
• Être force de proposition pour améliorer les pratiques permettant de faire progresser un ou plusieurs indicateur(s) (ex. : taux d'échec de productions).
• Contribuer activement à des chantiers transverses d'amélioration des processus

Savoir travailler avec méthode et planifier les activités

• Assurer la mise en œuvre d’une ou plusieurs activités de manière méthodique en hiérarchisant etordonnançant les priorités pour atteindre les résultats escomptés.
• S'assurer du respect des jalons de la commande.
• Structurer sa journée de travail en fonction des priorités.
• Tracer ses actions dans les SI adaptés.
• Comprendre le processus lié à une commande (étapes clés, interactions entre contributeurs, etc.).
• Connaître les règles de déploiement de son périmètre d’offres, les définir si besoin et s'assurer de leur mise en œuvre.
• Planifier les actions et prendre les mesures nécessaires pour respecter les délais de production.
• Gérer des aléas sans se laisser désorganiser.
• Savoir identifier les risques et mener les actions permettant d'en minimiser les impacts potentiels en associant les moyens et ressources nécessaires.
• Contribuer à la résolution des problèmes rencontrés (ex. : commander des matériels complémentaires, changer le support du client, re planifier une intervention, etc.).
• Avoir un niveau de maîtrise des outils de SI et méthodes de déploiement permettant d'accompagner ses pairs.
• Être capable d'analyser tous les événements issus des SI pour piloter son activité plus finement.
• Être force de proposition sur des plans d'actions en fonction des analyses du SI.

Savoir anticiper

• Réaliser ses actions en gérant les risques liés aux aléas du parcours de commande/livraison.
• Avoir la vision des sites sensibles/stratégiques du client dans le cadre du projet.
• Connaître la chaîne de production (acteurs, contraintes).
• Connaître les processus des entités ressources pour une production (ex. : délai imposé pour une opération d’infrastructure ou la création d'un accès support).
• Être capable d'argumenter auprès d'un client sur ses propres contraintes (suffisamment en amont afin qu'il puisse s'organiser).
• Savoir faire appel à son manager à bon escient (analyse d'une situation, prise de recul).
• Savoir analyser les besoins d'une production afin d'anticiper le traitement et les aléas éventuels (éviter les pièges et escalades).
• Savoir alerter le client au bon moment en fonction de l'impact de l'aléa qui est en train d'arriver.
• Avoir un rôle de prévention auprès de ses collègues sur les éventuels risques liés à une production (ex. : connaître l'éventail de solutions palliatives, etc.).
• Entretenir et développer son réseau en interne/externe.

Être créatif et innovant

• Rechercher et trouver des solutions ou des pratiques nouvelles, sortir du cadre et développer de nouvelles idées, techniques, projets innovants ou imaginatifs.
• Être réceptif à toutes idées, points de vue, évolutions internes ou externes.
• Soutenir et accompagner les évolutions
• Savoir capitaliser sur ses expériences avec l'objectif d'enrichir ses pratiques.
• Apporter de nouvelles solutions pour résoudre les situations et/ou problématiques opérationnelles (ex : pallier des contraintes de délai avec proposition de prestations complémentaires).
• Être capable de questionner des processus et/ou modes de fonctionnement et d'en proposer de nouveaux.
• Savoir mettre en avant les points positifs de pratiques innovantes et déclencher des opportunités d'échange.
• Faire rayonner ses idées et bonnes pratiques au-delà de son périmètre.
• Faciliter l'utilisation de solutions de travail innovantes (en interne ou avec des clients).

Esprit entrepreneurial: adopter une posture agile

• Favoriser un climat propice à l’agilité collective.
• Maintenir le niveau d’efficacité dans des environnements instables.
• Être capable de gérer des aléas sans se laisser désorganiser.
• Savoir qualifier l'urgence et prioriser ses actions.
• Comprendre et accepter les changements de priorités et d’objectifs ou d'environnement professionnel.
• Adapter son discours selon le type d'interlocuteur et en fonction de la situation rencontrée.
• Trouver et proposer des solutions pour répondre au besoin client.
• S'approprier rapidement de nouvelles méthodes de travail dans un contexte de transformation et être moteur dans la prise en compte collective de ce changement.
• Prendre du recul par rapport aux pratiques métiers pour se mettre à la place du client et proposer des manières d'agir différentes.
• Savoir rebondir sur les situations d'échec pour les transformer en opportunités.
• Privilégier la co-construction avec les entités partenaires pour tenir les délais de production.
• Chercher à faire évoluer ses propres pratiques (participation à des groupes de travail, organisation de visites découvertes, etc.).
• Faire preuve d’exemplarité dans sa capacité d’adaptation aux changements (pour faire progresser ses collègues).