Formation financée et rémunérée en Gestion a la relation client et hotling

Pour accompagner des clients qui gèrent de plus en plus leurs factures, soucis techniques et autre demande à distance.

 Objectifs pédagogiques : Comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management), Maîtriser les concepts de base, Maîtriser les techniques opérationnelles, Formaliser les modes opératoires et les processus clients. Etendre les compétences langagières et linguistiques selon des contextes et des situations de la vie professionnelle, Développer une autonomie plus importante en incitant le stagiaire à mettre en œuvre des stratégies d’apprentissage personnelles par l’analyse et la réflexion, Acquérir le vocabulaire de l’entreprise et appréhender les documents authentiques, Accroître ses compétences écrites et orales.

Programme détaillé :

La formation debute avec trois modules dont la durée dépendra du niveau d’entrée du stagiaire dont découlera le nombre d’heures allouées. Les modules s’axeront sur les points suivants :

• Compétences langagières : compréhension et expression écrites et orales et interaction.
• Compétences linguistiques :  morphosyntaxe (grammaire, conjugaison) ; lexique (vie professionnelle) et phonétique.

 Et se poursuit avec quatre autres modules en Relation client.

Module 1 :  compréhension et expression écrites et orales et interaction dans monde de l'entreprise

Le contexte professionnel, la culture d’entreprise et son fonctionnement, les fonctions et la hiérarchie dans l’entreprise, les modes de communication selon l’interlocuteur, etc.

Remise à niveau grammaticale et syntaxique (la conjugaison, les structures de phrases.) à l'aide d'exercices

 Module 2 – Compétences linguistiques (la grammaire)

• Le pluriel des noms simples.
• L'accord des adjectifs qualificatifs, des adjectifs de couleur.

 2 - Revoir et appliquer les principales règles de grammaire

• Les groupes des verbes.
• Les principales conjugaisons à connaître et leurs caractéristiques.
• Les compléments d'objet direct et indirect.

Module 3 - La communication (Phonétique)

L’alphabet phonétique française (API)

1.       Rythme et sons

• L’alphabet : le rythme, l’intonation et accentuation (les sons du français)

 2.       Les Voyelles

• La graphie « e », les voyelles et les semi-voyelles, les voyelles nasales

 3.       Les Consonnes

• La consonnes (R), la sonorité des consonnes, lectures

 4.       Enchainements et liaisons

• Enchainements, liaisons, lectures

 5.       Virelangues

• Virelangues, la diction, la prononciation, lectures

Module 4 : Gérer les clients difficiles

Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client

      La notion de filtre

• Les conséquences du filtre sur la communication avec le client
• L'attitude intérieure positive
• L'impact du non verbal sur la relation avec le client

 (b) Répondre à une insatisfaction

• L'échelle de l'agressivité pour situer sa réponse
• Le principe de l'accusé-réception binaire "oui"
• La trame pour répondre aux objections de premier niveau
• Les techniques de questionnement pour explorer le problème du client
• La trame de traitement de réclamation en 5 réflexes clés

 (c) Réguler la charge émotionnelle lors d'une situation tendue

• Les besoins comme déclencheur d'une charge émotionnelle
• La réception de la négativité de l'interlocuteur par le silence
• Les 2 niveaux d'empathie pour aider l'interlocuteur à gérer son émotion
• La révélation sur soi pour gérer aussi sa propre émotion
• La technique de la "messe basse" pour apaiser la charge émotionnelle

 Module 5 : Gérer les demandes client au téléphone

• Maîtriser l’accueil téléphonique
• Répondre au téléphone
• La salutation professionnelle
• Écoute active
• Mettre les appelants en attente
• Recommandations
• Transfert d'un appel
• Prendre un message
• La Messagerie vocale
• La prise de conge au téléphone

 Module 6 : Gérer les demandes client par courriel

(a)    Faire de chaque réclamation l'opportunité de fidéliser le client

 Comprendre l'état d'esprit et les attentes du client qui réclame.

• Maîtriser la dimension émotionnelle de la réclamation.
• Choisir le canal le plus adapté pour la réponse.

 (b)    Construire et argumenter une solution satisfaisante

Mener - sans le subir - l'entretien.

• Faire baisser la tension et favoriser l'échange.
• Se mettre d'accord sur le problème à régler.
• Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l'entreprise.

 (c)     Faire la différence par ses comportements relationnels          

Repérer ses comportements inefficaces.

• Rester maître de soi tout en prenant en compte le client.
• Faire face aux comportements agressifs ou manipulateurs des clients.
• Personnaliser la relation et la solution apportée à la réclamation.

 (d)                Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation       

Analyser efficacement la réclamation.

• Structurer la réponse 
• Alléger le style pour être mieux compris.
• Rédiger un courrier électronique.

 (e) Contribuer à l'amélioration de la qualité de service

              Identifier les correspondants internes auprès de qui :

• Remonter les réclamations les plus récurrentes  
• Alerter d'un dysfonctionnement.

 Module 7 : Gérer le temps

(a) Mettre le temps au service de ses priorités

• Définir ses objectifs et identifier sa marge de manœuvre pour gérer son temps selon ses priorités personnelles et professionnelles.
• Clarifier les priorités de sa mission, en intégrant les attentes de ses partenaires professionnels et ses valeurs personnelles.

                Identifier ses activités à haute valeur ajoutée.

• Passer du temps subi au temps choisi : distinguer urgence et importance, et bâtir sa matrice des priorités.

(b) Maîtriser l'art d'une organisation efficace

• Identifier les pièges classiques de la gestion du temps et s'entraîner à repérer les manifestations de ses diablotins du temps personnels.
• Organiser son emploi du temps de manière réaliste et équilibrée en s'appuyant sur les 6 leviers d'efficacité : priorités, choix, planification, énergie, focalisation, relation.
• Appliquer la méthode "LIMITER" pour faire l'essentiel chaque jour
• Traiter les urgences et imprévus avec discernement.
• Exploiter le potentiel de ses outils (messagerie, agenda, smartphone), sans les subir